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2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉551,780件,同比增长5.71%,解决449,786件,投诉解决率81.52%,为消费者挽回经济损失73,863万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉8,456件,加倍赔偿金额215万元。接待消费者来访和咨询76.6万人次。

  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占33.84%,合同问题占26.67%,质量问题占20.28%,价格问题占4.17%,虚假宣传问题占4.12%,安全问题占2.65%,假冒问题占1.40%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.73%,其他问题占5.08%。

  图1投诉性质比例图(%)

  与2021年上半年相比(如表1所示),售后服务类投诉比重上升较快,合同类投诉比重下降明显,其余类投诉变化幅度较小。

  表1按投诉问题性质分类情况表

项目

2022年

上半年(件)

投诉比重(%)

2021年

上半年(件)

投诉比重(%) 比重变化(%)
售后服务 186746 33.84 164401 31.50 “2.34
合同 147183 26.67 150755 28.88 “2.21
质量 111893 20.28 100170 19.19 “1.09
价格 22985 4.17 22584 4.33 “0.16
虚假宣传 22746 4.12 20593 3.95 “0.17
安全 14623 2.65 13399 2.57 “0.08
假冒 7749 1.40 6506 1.25 “0.15
人格尊严 5853 1.06 3593 0.69 “0.37
计量 4051 0.73 3805 0.73 0
其他 27951 5.08 36170 6.93 “1.86

  (二)商品和服务类别分析

  在所有投诉中,商品类投诉为284,428件,占总投诉量的51.55%,与去年上半年相比,比重上升5.43个百分点;服务类投诉为249,153件,占总投诉量的45.15%,比重下降4.45个百分点;其他类投诉为18,199件,占总投诉数量的3.30%。

  根据2022年上半年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

图2商品大类投诉量图(单位:件)

  表2商品大类投诉量变化表

商品大类 2022年上半年(件) 投诉比重(%) 2021年上半年(件) 投诉比重(%) 比重变化(%)
日用商品类 58973 10.69 42476 8.14 “2.55
家用电子电器类 54849 9.94 51627 9.89 “0.05
服装鞋帽类 47466 8.60 35818 6.86 “1.74
食品类 44258 8.02 37365 7.16 “0.86
交通工具类 29414 5.33 30725 5.89 “0.56
房屋及建材类 18009 3.26 16729 3.20 “0.06
首饰及文体用品类 12991 2.35 11348 2.17 “0.18
烟、酒和饮料类 9391 1.70 7884 1.51 “0.19
医药及医疗用品类 7055 1.28 5200 1.00 “0.28
农用生产资料类 2022 0.37 1584 0.30 “0.07

  根据2022年上半年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居于服务类投诉量前五位。与2021年上半年相比,邮政业服务类投诉量比重上升1.01个百分点,生活社会服务类投诉比重下降2.72个百分点。

  图3服务大类投诉量图(单位:件)

  表3服务大类投诉量变化表

服务大类 2022年上半年(件) 投诉比重(%) 2021年上半年(件) 投诉比重(%) 比重变化(%)
生活社会服务类 69236 12.55 79712 15.27 “2.72
互联网服务类 53592 9.71 55257 10.59 “0.88
教育培训服务类 32161 5.83 31284 5.99 “0.16
文化娱乐体育服务类 17675 3.20 26109 5.00 “1.8
电信服务类 17027 3.09 11606 2.22 “0.87
销售服务类 15755 2.86 17736 3.40 “0.54
公共设施服务类 11939 2.16 11966 2.29 “0.13
房屋装修及物业服务类 11840 2.15 10260 1.97 “0.18
邮政业服务类 11733 2.13 5833 1.12 “1.01
金融服务类 2826 0.51 2999 0.57 “0.06
旅游服务类 2073 0.38 2827 0.54 “0.16
卫生保健服务类 2000 0.36 2111 0.40 “0.04
保险服务类 1296 0.23 1215 0.23 0

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4、表4所示):食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年上半年相比,化妆品、鞋、食品同比增长较高,其他类别增长相对较缓。

图4商品细分领域投诉前十位(单位:件)

  表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品大类 2022年上半年 2021年上半年 同比(%)
食品 37716 27284 “38.23
服装 28255 21006 “34.51
汽车及零部件 20182 22268 “9.37
通讯类产品 17621 16474 “6.96
16627 11969 “38.92
家具 12504 11395 “9.73
化妆品 12380 6228 “98.78
日用杂品 11083 8336 “32.95
计算机类产品 9723 8123 “19.70
首饰 9689 8448 “14.69

  在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5、表5所示)经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、网络接入服务。与2021年上半年相比,快递服务和交通运输进入服务类投诉前十。其中快递服务同比增长较高,健身服务同比下降较多。

图5服务细分领域投诉前十位(单位:件)

  表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2022年上半年

2021年上半年

同比(%)

经营性互联网服务

35680

35790

“0.31

餐饮服务

20509

19537

“4.98

培训服务

20223

17131

“18.05

移动电话服务

15524

9464

“64.03

网络接入服务

14527

17412

“16.57

美容、美发

14306

16459

“13.08

快递服务

10753

5022

“114.12

健身服务

10507

15754

“33.31

教育服务

10303

10482

“1.71

交通运输

9762

9428

“3.54

  二、投诉热点分析

  2022年上半年,消费者投诉总体呈上升态势,其中涉及消费安全问题,如食品安全、医美安全、预付安全等;买房置业消费问题,如商品房、物业服务等;公共服务问题,如电信服务、航空客运等;精神层面消费问题,如在线培训、网络游戏、宠物消费等。

” ” ” 以下为食品安全相关内容:

  (一)消费安全不容忽视

  1.食品安全重中之重。”民以食为天,食以安为先”。近年来,相关行政部门在守护人民群众舌尖上的安全方面做了大量工作,但是仍有一些新问题需要引起重视。一是网购生鲜食品不新鲜。如用死鱼、死虾冒充活鱼活虾,用冷冻肉冒充新鲜肉,以及因快递超时、延误、未通知或未经同意放置快递柜等原因导致生鲜食品腐烂变质等。二是网购进口食品标签存在问题。如网购进口商品无中文标签、中文说明书,无国内卫生许可证号等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是销售临期食品无显著提醒。如经营者在未明确告知消费者情况下将临期食品与非临期食品混合销售。五是部分社区团购生鲜食品进货渠道不明,质量堪忧,存在安全隐患。六是预制菜菜品标识不详细,外卖、堂食中使用预制菜未告知,消费者知情权、选择权受到损害。

  【相关案例】

  案例一:消费者张女士向上海市消费者权益保护委员会投诉称,2022年4月17日,其在某APP上花费199元团购了4斤五花肉和排骨,宣传图片标注”崇明原产农家猪,世界级生态岛的美味””新鲜直送”等字样,收到的却是产自湖南长沙的冷冻猪肉,且食用后出现呕吐腹泻等情况。上海市消保委在受理投诉后,立即拨打了宣传图片的订购电话,对方表示其是团长,日常给居民提供蔬菜,蔬菜供应商是上海某农业合作社,由于社区居民有购买猪肉的需求,才找到一家企业给居民配送猪肉,图片是临时从网上找的。经调解,团长为消费者作了全额退款处理。

  案例二:2022年5月6日,消费者向广东省消费者委员会反映在中山市红山路某商铺购买到一条进口夹心果汁软糖,糖果成分超范围添加了维他命B6和维他命B12,不符合食品安全国家标准《食品营养强化剂使用标准》GB14880-2012的规定,且没有中文标签。消费者投诉要求商家依法退赔消费者一千元。经调解,双方达成和解。

  【消协意见】

  食品与消费者生活密切相关,交易频繁,纠纷数量较大。线上线下食品经营者应当严格落实有关法律规定,加强对食品安全的管理,特别是在生鲜、进口食品方面,要杜绝违法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。去年实施的《反食品浪费法》明确规定经营者应当对临近保质期的食品分类管理,作特别标示或者集中陈列出售。食品相关经营者应当依法严格落实,建立临期食品的检查、盘点、整理制度,在做到显著提示的前提下,将临期食品集中展示销售。建议相关政府部门加强对社区团购、预制菜等新业态研究,强化从业人员资质、进货渠道管理、标签标注等规定,防范食品安全风险;尽快完善临期食品、进口食品的管理制度,加大对食品违法行为的惩戒力度。

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