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如何投诉美团外卖平台?

小哥从从事外卖行业2年半了,从平台大补贴时代到现在平台、商家相互促进,一路走过来,商家不断更新,不断有人进来,也不断有人离开,太多感想了。好了,该进入正题了。现在外卖高费用下,商家到底如何才能提高销量并且盈利呢?我今天就从自己运营商家的角度跟大家分析一下:

一、要占据流量:

1、要引流量到店里,首先你要明白平台的排名规则,哪些项目是有排名加权的。活动、销量、体验、评价,这些指标上去了,排名自然就来了。

1.1、活动:外卖要做得好,活动投入是必须的,前期活动上去,等排名上去了再慢慢撤掉活动,这是现在外卖一贯的套路,这招效果也是最明显的。如果成本过高,可以适当提价,但是从长远考虑,还是慎用(如何做活动,我后期再详细说明,今天只谈比较大的方向。)。

1.2、销量:外卖排名考核的是近7天的,如果你近7天销量高,那你的排名就更前面,销量一个主要的推动因素,还是要参考第一点(活动)。

1.3、体验:这里说的体验其实就是用户体验,一个是商家有没有拒单、漏接单的行为,另外一个是骑手送餐效率的问题,体验数据好,也是有排名加权的。

1.4、评价:5星评价加权、1星评价降权,评价也是很重要的一个因素;

1.5、商家资质、是否双证这些也是有排名加权的,但是权重比较低。

2、下面给大家看两张图,基础流量不一样,得到的结果就天差地别了!

二、拥有流量以后,就要考虑进店转化率跟下单转化率了,如何提高进店转化率:

1、商家的头图:尽量选用自己的logo,这样显得的门店高端一些,也可以选用一些精美的菜品图,但是要跟自己店里的主题符合;

2、店铺的名字:名字非常关键,可以选择比较个性化的名字,慎用某某小吃类的;

3、活动:活动的配置对排名及前期转化率、后期起复购率起到至关重要的作用,活动的大小,是否多样化;

三、有的进店人数后,就要考虑下单转化率了,如何提高下单转化率:

1、菜品排序:分类是否清晰、招牌菜的是否排在前面、价格低的是否靠前等;

2、菜品图片:建议用高清的实拍图,也可以用平台后台自有的图片;

3、评价:客人的评价、晒图、还有商家的回复等,千万不能在评价里跟客人争论,顾客永远是上帝;

4、菜品描述:可以写清楚其口味、分量等,尤其是高客单价的菜品,要写清楚其分量,比如一份水煮鱼98元,没有注明多重或者几人份,相信没有多少人愿意下单;

5、起送价:从用户体验考虑,在运力允许的情况下,当然是起送价越低越好。

6、活动:活动、还是活动,除了常规活动外,可以设置一些进店领券,或者满返券,对于下单转化率提高很有帮助。

四、有了上面三点以后,就是要考虑复购率了,如何提高复购率,让客人二次消费:

1、餐品品质:前期所有的营销手段,后期还是要回归最本质的,做好餐品品质,细节决定成败!

2、包装:一个好的包装,能够提升消费者再次购买的欲望;

3、售后:例如客人的差评,看是什么原因造成的,配送、还是餐品问题,做好回访工作,提高用户体验;

4、改善:从评价中,我们能查到很多问题,外卖跟堂食不一样,堂食顾客吃完就走了,不会跟你说你的菜品有什么问题。外卖不一样,吃完有问题,消费者会吐糟一遍,把你店里的问题暴露出来,我们可以顺着问题去改善,从反馈的问题中去反推,如何做得更好。当然,一些找茬的顾客,可以忽略。

五、上面四个大点只是做好外卖的主要方向,流水要做到很高,还是要关注到很多小细节。这其中还有很多套路,例如活动要怎么设置,才能看起来活动很大,然后成本又不是很高,这些后面我会专题跟大家讲解。今天先写到这边,下面贴一张某个商家每天的进账流水,还是很有诱惑力的!

六、最后说一点,外卖本来利润空间就比较低,所以要盈利首先流水要上去,只有在流水达到一定规模,你的盈利才有意义,不然迟早会成为别人上升的炮灰。外卖这个市场—不进则退!

前几日的一条新闻我相信有朋友关注过,就是外卖小哥被电梯的摄像拍到在电梯里偷吃顾客的外卖甚至吐了回去,感觉好恶心啊,看完以后民众的反应真的很生气,又不是发生在自己身上,为什么这件事能引起民愤呢?是因为外卖现在已经与我们的生活息息相关了,现在不是你遇到了,但是以后很有可能你会遇到。我们是因为这件事生气,是对外卖行业背后的信誉问题感到了惶恐,因为外卖员是你们选择的啊,你们相信他所以让他来给我送外卖,但是发生了这件事,其实除去外卖小哥人品问题背后的平台也是有主要责任的。

但是话说回来,为什么会出现这种现象?我们顾客与外卖小哥之间的这种关系已经对立僵化到了这种地步了吗?背后的原因其实更是值得我们思考的。好的有人会说这是他人品问题,他天生就是一个蔫儿人,我不排除有这种可能但如果把事情归为人品仅是个别的偶然现象啊,事实上社会报道出来的外卖问题已经是屡见不鲜了,现在经常性的能看到一些被爆出来的外卖问题,什么外卖小哥在电梯里因为快迟到急的号啕大哭。还有外卖小哥身兼数职做起了夜市颠勺师傅,因为他怕时间不够用只能自己做了。

最后真正引起我注意是,外卖小哥把店主误杀,最后自行了断,原因仅仅是送错了外卖被投诉了。很可怕对不对,一件小事啊,两条鲜活的生命没有了,两个家庭没有了,一件小事让十几直系亲属甚至后面的几百个有关联的人发生了变化。我想说至于吗?大家都想想至于吗!我们跟外卖小哥之间正逐渐演变的对立关系到底是什么原因?是现在的社会让我们普遍变的焦躁丑恶了吗?还是社会的发展已经让我们学会不再手下留情了?当一件看似偶然的事情变得不再偶然了,那么一定是某个地方出现了问题!

我其实也点过外卖,但不是经常点。因为平时要经常坐在电脑跟前一坐就是几个小时或者半天这样,所以我其实是不太喜欢错过我不多的能运动的机会,所以一般能有时间我会出去吃饭。因为也有过点外卖的情况,也是会遇到久等外卖而不来的时候,饿的前胸贴后背火冒三丈啊,结果呢我还不会骂人遇到这种惹毛我的事情,情绪就只能自己内销,我有时我就会问我的朋友你们怎么办的,他们随口就说投诉啊,很简单,都把你惹毛了你还不投诉他你干嘛,自己没事给自己找气受啊。我一想也是我就投诉了他,但是事后冷静下来想这件事情其实让我有点不安的。

其实这件事情往深了说就是人的理性与感性的对冲问题,是面对规则与人性两个考量方面你会选择哪个的问题。我当时我就在反复的思量到底我做的是对还是错,其实从理性与规则的角度来讲这件事情我是没有做错的,首先我不投诉他我是对那些准时送到外卖的外卖小哥不公平,我否认了他们的努力成果,他们是无辜的但是却背了锅。其实想想这跟我们上班打卡有什么不一样呢?都是一个时间问题,不过就是前者送的是餐食,我们送的是知识。其次呢就事情本身而言剖开看本质这就是一种契约精神,我们双方是互惠互利的,你拿了我额外的配送费就要准时送到,违背了这项契约我没投诉你只是说明我不忍心,但是我投诉了你我准守了规则。特别是现在的商业社会与城市文明,快节奏下的生活方式就是需要讲究规则的,无规则不成方圆。如果我不投诉,那么我就是在践踏这项规则,投诉这个通道就会形同虚设,同时还会压抑我的负能量。像我这种不会吵架骂街的人遇到让人生气的事情怎么办你说说,这团负能量不发泄出来一直忍着,时间长了就是另一个极端啊,所以投诉是可以缓解的通道。

这些都是小的方面,对于现如今的整个社会来说,这是我们在大数据时代下建立一种真实的世界的一个过程,现在跟过去的时代不一样了,现在我们一直在讲地球村,网络把世界无限小同时也是无限大,其实我还是蛮认同我们要真实的表达当下最真是的看法这个观点的,真善与伪善的区别其实就是真实,某些行为跳过了规则看似是在行善,其实是对大数据时代下规则的破坏,真正想要把这个生人社会建立的更加完善就需要在这个社会下面每一个细节都是真实的,只有我们每一次的评价都是真实的,才是给这个生人社会下某个互不相识的陌生人一个指路明灯。投诉其实就是规则,是这个社会最根基的部分,如果不行使投诉的权力其实是变相的否认互联网时代下其他那些好的服务。

有人会说你之前说的跟你现在讲的完全不一样啊,其实也对也不对,从理性上讲我是认可投诉的,因为这有利于社会机制走向更完美的建设,而且我们也需要这样一个投诉的通道的,但是我还是想给外卖小哥说几句话,我还是想让这个生人社会流动着几丝人情,外卖小哥其实是跟一些主流互联网服务行情不一样的,团购也好电商也罢,最近又出现了拼团好像是比团购更实惠的,但他们其实都是在做平台啊,他们是意识主动形成的,知道这样做是有利润的,是直接的利益受惠者,他们当然必须要做好服务。但是外卖小哥不一样,你有没有想过是什么样的人会去送外卖?没有办法了,生活没有给我太多其他的选择,我只能去送外卖了,我如果不去送这个外卖我可能就没有其他生活的途径了。

另外我们来想一想外卖小哥是什么原因把你激怒的?其实就是送外卖迟到了呗!这个时候你是怒火中烧的,你要去投诉他。有句话叫冲动是魔鬼,当你在最不稳定的时候做出的决定,绝大多数都是错误的,所以我们不妨反过来想想,现在是你最愤怒最不冷静的时候,你这个时候最不适合做决定,为什么不先留下手让自己冷静一下呢?自从出现投诉之后,我们顾客与外卖小哥之间的关系已经是发生了天大的落差,大家都可以想想当外卖小哥晚点送到了你面前,你火的不要不要的,你把外卖狠狠的摔在他面前对他破口大骂,周围还有围观的人,如果是你我相信你一定就翻脸了,但是外卖小哥不敢,难道他们天生下贱吗?其实他们应该是已经体会到了我们之间的权力是多么的悬殊,因为他明白,只要你已投诉他今天从凌晨6点到晚上10点这16个小时就白干了!

其实你有没有想过其实外卖小哥不是故意要迟到的,生活中这样身不由己的情况很多的,在大家辛辛苦苦勤勤恳恳工作的时候最后得到的结果也并不完全是我们想要的,你有你投诉的权力但是我也希望你能在投诉的时候想一想这么做到底会带来你想要的结果吗。现在中国也是正在逐渐大力发展第三产业,服务型行业也是越来越多,一些传统行业也在融入服务的因素。也许你是幸运的会有下一份工作,但是外卖小哥会得到这份幸运吗?我们要知道越是底层的阶层选择的机会就会越少,他们也许没有我们这么幸运的。换句话说了,你在总给别人挑错的时候有没有看到他们的美呢?你的每一次五星好评每一次点赞都能保证做到位吗?其实现在真的有些慌张,什么时候我们变成了那种只喜欢投诉不喜欢点赞,只喜欢挑错而不喜欢赞美的人呢!我们的社会已经冷漠到这种程度了吗?

所以有的时候我就在想,不管是外卖小哥也好,还是我们出去逛商场或是某些服务人员也好,他们对我们露出的微笑某些时候一定程度上并不是发自肺腑的,或者说他们对我们笑也仅是他们的服务内容之一。设想一下当你去买衣服试了十件都没买,结果服务员还是要一脸笑容的看着你,你会不会觉得很虚伪很恐怖。我想没人会认为这种情况下还在笑是因为喜欢你,不是的,只是怕向店主投诉,她也有抱怨但是没办法真实的表达。当外卖小哥送到外卖还被你骂的狗血喷头的时候,而他还要在一旁赔着笑脸对你说,哥,对不起。他是贱吗?他只是害怕被你投诉啊。其实现在想想还是蛮心疼他们的,很多服务行业的人都在说顾客就是上帝,其实这只是一种服务态度,但是现在让人害怕的是什么?就是当这个上帝有了实权,当这个上帝能够决定你是否会被开除。当你能决定到对方“生死”的时候越是需要冷静的时候,因为这个决定所做出来的后果太沉重了。

我们一直都在说不要在情绪激动的时候做决定,当你跟你女朋友吵架了,可能因为话赶话顶到那了你们就分手,你想想你这么做明智吗?所以当你情绪冷静下来好好的想想是不是有必要再去投诉他。你可以好好的想想送外卖的都是些什么人,当你打开门看到外卖小哥那饱经风霜的脸,在冰雪天雾霾天穿行脸上的汗,想想在给你送宵夜的时候他们已经连续工作了多少小时了,想想他们焦急穿行在钢铁洪流中的危险情况,你还忍心投诉他吗!

从小我们就学论语,叫勿以恶小而为之,勿以善小而不为,你对他的小小体谅可能就能缓解他忐忑的心情温暖他一天。我不否定投诉(申诉)机制的建立,我承认这个进步是好的,但是在你投诉的时候还希望想一想外卖小哥这个特殊群体或者以外卖小哥为代表的一类特殊的服务者,他们做着服务的事情但其实不是最终利益受惠者,有没有想过其实他们才是最终的受害者!当这个社会都在进步,当规则正逐渐完善我们也逐渐变得冷漠的时候,是不是要想一下我们心里那存有的一丝人情与温暖呢,如果人们都能相互体谅一下我相信就不会有一开始外卖小哥急的面对电梯门号啕大哭了,也不会出现仅是送错餐就损失了两条人命了,更不会出现顾客与外卖小哥对立僵化而去破坏顾客的餐食了。社会一直在进步,我希望人也应该是进步的,不然你怎么能区分你跟机器的差别呢?

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