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央视痛批美团“落井下石,吃相难看”,大家怎么看?

2个月的时间,1.3万家餐饮企业注销倒闭。海底捞、西贝涨价后又纷纷道歉回调菜价。与此同时,美团外卖的毛利率却飙升至18%,新商家提成高达26%,引起各地餐饮企业极度不适。近日,广东餐饮协会集全省餐饮企业之力,公开要求美团降低外卖佣金,取消2选1的限制。而作为竞争对手的饿了么则放出消息,依托阿里本地生活推出的“七大商家赋能计划”可以给予商家以低于行业水平3%-5%的佣金。与此同时,13日饿了么再放福利,宣布在全国80多个城市包下近4万块户外广告,免费提供给各地中小餐饮商家,帮忙打广告。

美团涨佣的负面样本效应已产生

近期,复工、复学、复生活,而与之相关的衣食住行、吃穿用度也成了热点话题。

随着疫情的向好,有人喊出了报复性消费的口号。但经历了疫情的人们,更珍惜生活的来之不易。根据某项调查显示,只有11.6%的消费者表示会去疯狂买买买,45.5%的消费者表示不会报复性消费,而15.3%的参与者更表示根本没条件报复性消费。

如果看到这个调查,想必那些在疫情之初就叫苦连天的餐饮企业更要满头黑线了。

现实也果真如此。前段时间,网友们纷纷在海底捞官微下留言,催促开门打卡。现在,开门是开门了,消费者却发现,7块钱一碗白米饭,1.5元一片土豆……想要打个卡还真不容易。网友们又纷纷表示“吃不起”。

无独有偶,疫情之初叫苦最欢的西贝被杭州网友爆料:43元的大拌菜,79元的炒羊肉……该网友称西贝连羊肉串都卖9元/串,评价“西贝涨价幅度真心大”。但是仅仅过了不到一周的时间,面对消费者的吐槽,海底捞、西贝接连发布致歉声明,为菜品涨价道歉,并宣布恢复菜价。

而最早勾起餐饮企业涨价潮的是,正是美团外卖。早在今年2月,四川南充火锅协会就公开举报美团外卖突然涨佣,举报信指出,疫情之初为吸引商家快速上线外卖,美团推出了每单收入8%的外卖佣金,这是令人满意的。但仅仅不到一周,这个比例就从8%突然飙升至20%。上周,广东的餐饮企业也公开发难美团,广东餐饮协会公开向美团发出联名交涉函,希望美团取消“独家合作限制”,减免疫情期间广东餐饮商户外卖服务佣金。公开信指出,美团在广东对新开餐饮商家的外卖佣金更高达26%。

现实就是这么残酷,报复性消费现在还没到,却先迎来了报复性涨价。实际情况是,一些规模远无法和海底捞、西贝相比的中小餐饮企业已经率先涨价或酝酿涨价,包括“沙县小吃”。即使现在堂食的情况并不乐观,餐饮企业主们也试图先通过外卖把价格涨起来。“现在还是比较依赖外卖,但外卖涨佣,我们只能跟着涨菜价抵消掉这个成本。”一名餐饮业主表示,房租、人力这些成本已经压得他喘不上来气了,如果这个时候,外卖佣金还要涨,“就是逼着人关门了。”美团外卖涨佣为餐饮企业涨价做出的样本效应已经显现。

饿了么下血本帮餐饮企业打广告

不过,对于餐饮企业来说,也不是没有好消息,涨价也不是复苏唯一的手段。

作为美团的竞争对手,口碑饿了么日前就做出决定,在全国近80个城市募集户外广告资源,如mall大屏&电子屏、公交站牌、地铁电视、电梯广告合计近40000块,另外还有酒店电视广告位10万块,互联网电视资源480万台,一并免费开放给各地中小餐饮商家,帮助他们打广告。据悉,武汉外卖商户仓桥家、沈阳外卖商户家食乐、杭州外卖商户乔村二十八道菜、杭州外卖商户隐川精致日料等餐饮企业作为首批品牌,本周内将免费使用这些广告牌,饿了么表示,后期还将与更多外卖商户继续沟通加入进来。

饿了么凭什么可以以低于行业水平的优惠给到商家,又何以斥巨资帮助客户免费打广告呢?这就不得不提到其背后的大树——阿里巴巴。

近期,阿里巴巴启动了帮扶中小企业“春雷计划2020”,饿了么的巨资广告投入,就是其中一部分。

复苏除了输血还要更强大的造血

作为阿里本地生活重要一环,饿了么还依托阿里本地生活的 “七大商家赋能计划”,为餐饮企业的复苏提供更强大的造血功能。

近日,口碑饿了么宣布将继续维持低佣金,给予商家的外卖佣金普遍低于行业水平3%-5%。扶持商家抗疫的优惠贷款利率为6.5%,相比美团类似手段13%的利率低了整整一半。据饿了么透露,截至目前,全国已有超过30万本地生活商家获得了减佣福利,超过1万商家获得了从5000元到5000万元不等的低息贷款和专项资金支持,总金额超10亿元。而近期,共有超过20万商家在饿了么的帮助下实现了“外卖急速上线”,既包括了全聚德、鹅夫人等知名餐饮,也惠及8万家街边便利小店;家家悦、胖东来等区域商超龙头,香格里拉、西安威斯汀等高端酒店先后上线饿了么口碑,实现“线上复工”。

近期,支付宝进行了一次重大改版,成为数字生活服务平台,其中的核心内容之一,就是开辟了生活服务的多个入口、板块。而这些入口板块中,口碑饿了么享受到了第一轮红利,据阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊保守,随着支付宝的涌入,及即将到来的淘宝、高德涌入的流量,使得口碑饿了么的日均访问人数突破1个亿。未来,随着平台运营和用户心智的打磨,这个数据还会进一步攀升。

近期,阿里本地生活又宣布了收购客如云,又推出了基于私域流量的小程序运营,以及千人千面的门店装修,还有吃货卡等产品,这一系列的新工具新产品,让商户充分具备了运营私域的能力。

此外,与支付宝、淘宝、天猫、高德等入口打通后,直播等阿里在电商领域摸索出的方式也会同步到餐饮商家,转化成功的私域流量,商家则可通过客如云的小程序进行管理。对于商户的私域运营,将零抽佣,通过产品工具与数据赋能,帮助商户私域运营。而从此得来的生意,阿里是不抽佣金的。“这是商家的私域,我们不应该抽佣。”王磊说。平台只是帮助餐饮企业提供流量的渠道,而你自己凭本事换来的生意,渠道是不收佣金的。也就是说,老师教会了你本事,你去外面闯荡挣来的钱,不用给老师发红包。

口碑饿了么宣布成立阿里本地生活大学,未来三年,将输出1000门精品课程,助力本地生活1000万从业人员进行数字化能力升级和发展。

阿里真是深得马云真传,自称退休后要做老师的马爸爸应该最懂得,授人以鱼不如授人以渔,他也比谁都明白,没有哪个学生从老师那学来了本事挣到了钱会给老师送来。但学生教得好就会有源源不断的学生进来。

“零和博弈”体现的是企业价值观

涨价不到一周的西贝和海底捞,忙着道歉并回调菜价。“买的没有卖的精”这句俗话现在看来并不合时宜,商家再也不敢把消费者当傻子。

既然商家都明白不能与消费者为敌的道理,那么作为如美团、饿了么这种一边连接着消费者,一边连接着商家的本地生活服务平台,又应该明白什么道理呢?

对于消费者来说,选择平台的理由其实很简单,谁的价格低,谁的服务好选它就是了。但对于商家来说,谁让他们活得好,他们才有动力提供更多的福利和更低的价格。

本地生活服务平台甚至整个互联网行业都具是具有服务属性的行业,本质上与外卖小哥和淘宝店铺没什么区别。

本地生活服务平台之所以被需要、能生存的关键,是最大化地平衡商家与消费者双方的需求,并将其采用合理的形式连接起来。商家和客户其实都是平台的服务对象。

我们常听到外卖小哥和淘宝小二请求消费者:亲,给个五星好评行不行。现在是时候也该对平台进行一下点评了。

在蜘蛛君看来,与其说美团面临阿里的挑战是商业战上的战略和资源挑战,倒不如说是价值观的挑战,特别是在这种特殊时期,是忙着割韭菜达成所谓的自救,还是抱团取暖实现共赢?商业操作和商业信誉哪个更重要是一个值得探讨的问题。

阿里的钉钉,头条的飞书陆续开放免费功能;万达免了全国所有万达广商商户三四十亿的租金;盒马、京东 “共享员工”计划接收餐饮企业未复工的员工。特殊时期雪中送炭比锦上添花更难能可贵。

我们常对 “店大欺客”嗤之以鼻,平台的介入在一定情况下缓解或者延迟了这种现象的发生。但如果因为平台的参与,不仅没有让服务对象获得实惠,反而变成麻烦制造者,造成了对三方都没有好处的“零和博弈”就不那么美好了。

尽管在这种博弈中,某一方可能在短时间内会取得较大的收益,但这更像是在杀鸡取卵、竭泽而渔,甚至是饮鸩止渴。本地生活服务平台的竞争和比拼,更多的应该是服务质量的竞争,而为了追求短期利益,破坏游戏规则,牺牲被服务对象的权益,最后的结果用脚后跟都能想到。

但不幸的是,有些平台就是拎不清楚这种关系的,锅向外甩不出去,就开始向自己人开刀。

13日上午,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中回应高佣金做出了如下回应;

“美团外卖从诞生以来,持续亏损5年,即便在刚刚盈亏平衡的2019年,第4季度外卖平均每单利润也不到2毛钱,占收入的2%,平台的绝大部分收入需要投入在帮助商户提供专业配送、获取订单和数字化建设中。美团也坚信长期主义,短期不赚钱但是构建了一个面向未来的基础设施,这个配送网络正在发挥更大的社会价值,配送万物,而不仅仅是餐饮。”

同时网上也不乏替美团洗地的人在,称“外卖佣金收入超过80%都给骑手发了工资”。结论的由来也很简单,美团2019年财报中提到当年餐饮外卖的佣金收入为496.5亿元,而这一年支付给骑手的工资达到了410.4亿元,两相除之,得到82.7%,正好是“超八成”。

如此看来好像是没有错啊。但转念一想,这种计算方式不对啊,那客户付的送餐费又跑到哪里去了呢?对此,有些网友的观点还是十分具有参考意义的。

还记得早在2019年初,美团已经对配送费进行了提高,只不过当时反应比较剧烈的是消费者。而对此美团的回应的首要原因就是人工费用的增加和智能配送系统的研发。

一年过去了,还是因为要给外卖小哥发工资,可能实在不好意思给消费者涨钱的美团,这次选择了给商家涨佣。

而外卖小哥这个锅到底背不背,还得他们自己说了算。

在知乎上随便搜索一下即可发现,外卖小哥跑美团的收入多数评论在5000元左右,平均日接30单左右,全勤30天,如此算下来,配送费均价在5元-6元之间。多数情况下,消费者需要支付的配送费也差不多是这么多钱。

与西贝、海底捞这样首先认错道歉,紧跟着回调菜价的表态相比,美团的这几句回应显然不够真诚且有甩锅之嫌。与饿了么降佣减费又铺天盖地的花钱买广告送给商家相比,美团的回应又显得空洞且力不从心。

去年给消费者涨钱,今年给商家涨佣,而给出理由都如出一辙。没有对比就没有伤害,如果说西贝和海底捞是用真心面对消费者,饿了么是用真心面对商家。

那么,美团又在用真心面对谁?

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